Quando Amazon si inceppa nelle sue stesse regole: il caso assurdo della sostituzione mancata

 

di Viola Ferrante

Amazon è senza dubbio una delle più grandi rivoluzioni nel mondo degli acquisti. Comodità, efficienza, velocità: un servizio impeccabile che ha cambiato il modo in cui compriamo praticamente tutto. Eppure, anche i giganti ogni tanto inciampano in una rigidità burocratica che lascia interdetti.

Oggi voglio raccontarvi un caso emblematico di quando Amazon si blocca dentro le sue stesse regole, ignorando completamente la logica e il buon senso.

Il problema: un prodotto difettoso e una soluzione ovvia (che Amazon non vuole attuare)

Il protagonista di questa vicenda ha acquistato su Amazon un termoventilatore Ariete 808, venduto e spedito direttamente da Amazon. Dopo pochi utilizzi, il prodotto ha iniziato a emettere uno strano rumore graccchiante, sintomo di un evidente problema. Cosa fare in questi casi? La soluzione più ovvia sarebbe stata quella che Amazon ha già applicato in passato: spedire subito un nuovo prodotto e ritirare contestualmente quello difettoso. Un procedimento logico, efficiente e soprattutto già adottato in altre occasioni.

Eppure, questa volta Amazon ha detto no.

Nonostante il prodotto fosse ancora in vendita sul sito, disponibile e spedito da Amazon, il servizio clienti ha rifiutato la sostituzione immediata, limitandosi a offrire due opzioni:

1. Reso e rimborso totale, con la necessità di effettuare un nuovo ordine in autonomia.
2. Contattare direttamente il produttore (Ariete) per la riparazione o la sostituzione.

L’assurdità di una regola senza logica

Ora, analizziamo il problema:

• Il prodotto è ancora disponibile. Amazon potrebbe tranquillamente spedirne uno nuovo mentre organizza il ritiro di quello difettoso, senza che l’acquirente rimanga senza termoventilatore per giorni.
• La responsabilità della garanzia è di Amazon. Non è accettabile scaricare l’onere sul produttore (che tra l’altro non ha mai risposto alle richieste di assistenza).
• Amazon ha già applicato questa procedura in passato. Perché ora non si può fare? La risposta è semplice: perché qualcuno ha deciso che la regola è questa e nessuno si prende la briga di valutare eccezioni.

E qui sta il problema più grande: Amazon è una macchina perfetta fino a quando tutto funziona secondo lo schema predefinito. Ma appena serve un minimo di flessibilità, si blocca.

Il paradosso della rigidità in un mondo flessibile

Questo episodio evidenzia uno dei limiti delle grandi multinazionali: la mancanza di elasticità quando si tratta di gestire situazioni fuori dall’ordinario. Chi ha mai comprato in un negozio fisico sa che, parlando direttamente con il negoziante, spesso si trovano soluzioni più rapide e intelligenti. Non si tratta di rimpiangere il passato (nessuno vorrebbe tornare a girare tra mille negozi per trovare un prodotto), ma di riconoscere che il contatto umano, con la possibilità di valutare caso per caso, a volte fa la differenza.

Amazon resta un servizio eccezionale, e chi è abituato a fare acquisti online difficilmente tornerà indietro. Ma episodi come questo dimostrano che anche i colossi dell’e-commerce possono incastrarsi nelle proprie regole, trasformando una soluzione semplice in un problema evitabile.

E voi? Avete mai avuto esperienze simili con Amazon o altri servizi online? Vi è mai capitato di sbattere contro una regola assurda che non ha alcun senso pratico?

Scrivetelo nei commenti!

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